DÉCLICN°119
Sommaire :

1. Déclic et les PGI (ERP et CRM)

     1.1 Avantages des solutions PGI

     1.2 Inconvénients des PGI

     1.3 Solution mixte Déclic et PGI

2. Téléchargements avec Internet Explorer 9

3. Au sommaire de Déclic News N°120

1. Déclic et les PGI (ERP ou CRM)

Rappelons qu'un PGI (Progiciel de Gestion Intégrée) est un ensemble de modules (ou programmes) intégrés autour d'une base de données commune, permettant de gérer un large ensemble des fonctions opérationnelles d'une entreprise. On distingue les ERP (Enterprise Resource Planning), progiciels qui intègrent toutes les fonctions (production, marketing, commercial, finance, ressources humaines,...) et les CRM (Customer Relationship Management ou, en français, Gestion de la Relation Client) qui ne couvrent que les fonctions concernées directement par les clients (marketing, prospection, facturation, comptabilité client, ...).
Le Logiciel Déclic, au contraire, se limite à la prospection commerciale et dans certains cas simples à des application connexes (devis, factures, comptes clients).

Aussi n'est-il possible de comparer Déclic à un PGI que sur le champ d'application commun, essentiellement la prospection commerciale. C'est ce que nous avons tenté de faire ci-dessous, en exposant les avantages et les inconvénients des PGI (notamment par rapport à Déclic). Nous sommes particulièrement bien placés pour cela, car nous assistons au départ de certains clients Déclic vers un PGI et, a contrario, récupérons quelques déçus des modules prospection des PGI (cf $1.3).

1.1 Avantages des solutions PGI :

1.1.1 Base de données évitant les redondances d'informations
Un PGI est organisé autour d'une base de données commune à tous les modules (ou applicatifs) et à tous les utilisateurs.
Cette base de données commune évite les redondances de saisie d'informations et de fichiers, ce qui se traduit par une meilleure fiabilité des données par rapport à un "système traditionnel" où les applicatifs sont indépendants entre eux et utilisent leurs propres données dont certaines sont communes.

1.1.2 Uniformisation de l'ergonomie de tous les applicatifs
L’ergonomie et la logique d’utilisation du progiciel est la même quelque soit l'applicatif intégré. Les différents collaborateurs emploient donc un "vocabulaire" commun au système et ce, quelles que soient les services dans lesquels ils travaillent. Il en résulte que les communications et même les mutations entre services de l'entreprise s'en trouvent facilitées.

1.1.3 Prise en compte de plusieurs devises, langues
Le PGI permet généralement de gérer plusieurs  devises, langues, organisations.

1. 2 Inconvénients des PGI:

1.2.1 Complexité et lourdeur de la mise en place et d'utilisation
Les PGI sont de gros progiciels très complexes car, d'une part ils doivent prendre en charge de nombreux processus très divers, et d'autre part ils doivent pouvoir s'adapter aux multiples spécificités d'entreprises, d'organisations et d'activités différentes.

Il s'en suit que la mise en place d'un PGI est une opération longue (plusieurs mois) et délicate (de très nombreux paramètres sont à définir et à valider), nécessitant la collaboration des informaticiens  de l'éditeur du PGI et des utilisateurs dans l'entreprise. Notamment, la définition de la structure de la bases de données et la saisie des informations de départ sont des tâches importantes et délicates.

La complexité du PGI est fréquemment à la limite du gérable; sa maintenance est alors problématique, l'imbrication des applications rendant toute modification susceptible de bloquer tout le système. 

De plus, ces lourdeurs et complexités d'un PGI sont souvent mal acceptées. Notamment dans le secteur de la prospection, les utilisateurs qui disposaient d'un petit logiciel simple et efficace, se plaignent souvent amèrement de se voir imposer une "usine à gaz" mal adaptée à leurs besoins. 
1.2.2 Coût élevé du progiciel, de sa mise en place et de sa maintenance

La taille et la complexité du PGI, entraine des frais d'acquisition ou de location généralement élevés. Les coûts de mise en place, ci-dessus évoqués, sont également importants car ils nécessitent beaucoup de ressources internes (notamment de formation) et externes (en particulier pour le paramétrage initial).
De plus, il convient de prévoir des frais de maintenance du progiciel, généralement assurée par l'éditeur, pour l'adapter aux nouveaux besoins des utilisateurs et aux évolutions technologiques.   

1.2.3 Nécessités fréquentes de développements spécifiques

Malgré son adaptabilité et son paramétrage complexe, un PGI ne couvre souvent pas tous les besoins d’une entreprise. Même pour les PGI spécifiques à un secteur d'activité, il peut être nécessaire de développer des fonctionnalités supplémentaires pour des besoins particuliers de l’organisation, ce qui peut entrainer des coûts et des délais supplémentaires de mise en œuvre importants.

A contrario, un PGI met souvent à disposition de l’entreprise des fonctionnalités dont elle ne se servira jamais.

1.2.4 Obligation de prendre chaque applicatif en l'état, même s'il convient mal

Les divers modules d'un PGI font partie d'un tout qui est à prendre ou à laisser. Dans la plupart des cas, certains applicatifs conviennent parfaitement, mais d'autres beaucoup moins bien. La prospection commerciale, qui ne figure pas parmi les applications vedettes des PGI, se trouve souvent dans cette seconde catégorie. Il est toutefois possible (et c'est souvent le cas de la prospection, cf.§1.5) d'abandonner certains modules du PGI et de les remplacer par des modules externes mieux adaptés).
Dans la décision d'installer un PGI le dilemme se pose: “Tout intégré” vs. “Best of Breed" (meilleur de la catégorie).
1.2.5 Dépendance de l'éditeur et vulnérabilité
L'utilisation d'un PGI génère une dépendance envers l’éditeur du progiciel qui en assure la maintenance. Cette dépendance est d'autant plus préoccupante, qu'en raison de l'intégration des applicatifs et des données, une défaillance du PGI peut complètement bloquer le fonctionnement de l'entreprise.

1.3 Solution mixte Déclic et PGI

Cette solution consiste à utiliser Déclic pour la prospection commerciale et un PGI pour toutes les autres applications.

On bénéficie ainsi de tous les avantages de Déclic pour la prospection, avantages que l'on ne retrouve généralement pas dans les PGI:
. Simplicité de mise en place et d'utilisation

. Adéquation à tous les besoins de la prospection commerciale
. Faible coût d'utilisation et d'installation. Il est alors souvent possible d'obtenir du vendeur de PGI, une remise pour la non utilisation de son module de prospection qui compense largement les loyers de Déclic.

On bénéficie également des avantages du PGI pour toutes les autres applications, notamment de son intégration autour de sa bases de données.

Il y a alors 2 bases de données distinctes: une base de données prospects (la base Déclic) et la base de données du PGI, contenant, entre autres, les données clients.
La prospection commerciale intervenant en amont de toutes les autres activités, les données relatives aux prospects sont généralement indépendantes(*) des autres données. Il n'y a donc pas de perte d'intégration dans le PGI et l'isolement des données de prospection se révèle bénéfique. Il est en effet inopportun d'encombrer le PGI par des informations de prospection volumineuses (fichiers de mailings notamment).    

Cette solution mixte est particulièrement appréciable, lorsque le module de prospection du PGI correspond mal aux besoins, ce qui est fréquemment le cas.

Nous constatons que cette solution est quelquefois utilisée, après un essai malheureux du module de prospection de PGI.

* Le seul cas qui pose problème est celui des prospects qui, bien que devenus clients, sont toujours considérés comme des prospects. Ces prospects sont alors, à la fois traités par Déclic, et par le module de gestion des clients. Il est donc nécessaire de prévoir une (ou des) passerelle(s), sous la forme de tableau d'exportation, pour transférer certaines informations entre ces 2 modules.

Notons que ce cas (prospects devenus clients et toujours prospects à part entière) est relativement rare et que, lorsqu'il se produit, la dépendance entre les 2 modules (Déclic et la gestion client) est généralement faible.

Nous reviendrons sur ce cas et proposerons des solutions concrètes dans les prochaines News.

 2. Téléchargements avec Internet Explorer 9

Dans sa dernière version d'Internet Explorer N°9, qu'il vient de mettre en service, Microsoft a multiplié les avertissements de sécurité alarmistes du style:

"installation_déclic n'est pas fréquemment téléchargé et pourrait nuire à votre ordinateur" ou "N'exécutez pas ce programme (recommandé)".
Pire encore, Microsoft tend de véritables pièges pour désorienter l'utilisateur et l'inciter à abandonner son installation.

Par exemple, après avoir cliqué sur le bouton "Télécharger" du site Déclic, le panel ci-dessous s'affiche, avec 3 boutons "Exécuter", "Enregistrer", "Annuler". Si l'utilisateur clique, classiquement, sur l'un de ces 2 premiers boutons, IE9 lui répond qu'il n'a pas pu télécharger, et ceci sans explication!

Il faut absolument que l'utilisateur pense à cliquer sur la petite flèche, à droite du bouton enregistrer et que dans la liste qui s'ouvre, il clique sur l'option du milieu "Enregistrer sous". Les 2 autres options sont des voies sans issue. Et ainsi de suite ...

Devant cette situation, nous avons rédigé, pour aider les utilisateurs persévérants, une page intitulée Conseils pour télécharger avec Microsoft Internet Explorer 9" et tenté une intervention auprès de Microsoft, sans grande illusion.

3. Au sommaire de DéclicN°120 à paraître en juin 2011 et des suivantes

. Nouveau Didacticiel sur les Statistiques commerciales.
. Nouvelle Vidéo sur les Statistiques commerciales.
. Téléphonie IP à partir de Déclic
. Dé-doublonnage d'une base Déclic.
. Service Déclic de dé-doublonnage et de mise en forme à la demande.

Les Déclic Précédentes sont disponibles à l'adresse:
www.declic-marketing.com/declic_news_historique.htm
 

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